首集的「處理投訴與調解技巧-餐飲業篇」網上教學影片今（3月1日）推出。（旅遊局圖片）

旅遊局於今年3月1日至5月期間推出「處理投訴與調解技巧-餐飲業篇」網上教學影片及課後練習，讓餐飲業從業員掌握應對投訴的技巧及運用調解處理衝突，從而提高優質服務水平，積極推動行業的可持續發展。

六集教學影片設不同課題

本輯共六集的教學影片以「處理投訴與調解技巧-餐飲業篇」為題，由擁有超過10年培訓經驗的導師張佩華講解內容，並透過不同的情境故事和導師的講解分析，帶出六個不同課題：親和感建立的說話技巧；疏導投訴者的抱怨或憤怒情緒的技巧；餐飲行業常見的投訴類型；應付不同特性的投訴者的方法；調解應用、概念及模式；調解面談技巧，協助餐飲業人員通過影片中的各種情境故事及課後練習裝備自己，了解當遇到投訴和衝突等狀況時，如何有系統地運用應對和調解的技巧將突發情況妥善處理。

「處理投訴與調解技巧-餐飲業篇」的對象為餐飲業從業員及「星級旅遊服務認可計劃」餐飲界別商戶。第一集於今(1日) 推出，歡迎業界和有興趣人士透過旅遊局的澳門旅遊業界網站（https://industry.macaotourism.gov.mo）連結至「業界培訓－線上課程」觀看相關影片，費用全免。是次教學影片由澳門餐飲業聯合商會支持，澳門管理學院提供技術支援。

影片有手語翻譯

教學影片以廣東話進行，設繁體中文、葡文及英文字幕；影片中亦加入手語翻譯，配合特區政府實施無障礙環境優化計劃，擴大業界培訓受眾。

旅遊局積極透過線上線下雙軌培訓，提升旅遊及相關業界的服務質素。自 2019年起至今，已推出超過30個網上培訓課程，範疇涵蓋服務、餐飲、旅遊及無障礙溝通，累計點擊率逾6萬3千次。（編輯部）